By Eric｜FDI News
Đối mặt với tình trạng thiếu hụt lao động trầm trọng từ “vách đá dân số”, đợt tự động hóa bán lẻ quy mô lớn nhất trong lịch sử Nhật Bản này không chỉ là một sự nâng cấp công nghệ, mà còn là một thử nghiệm xã hội sâu sắc, thách thức giới hạn thích ứng của các chủ cửa hàng nhượng quyền, nhân viên và cả những khách hàng cao tuổi.
Tại hơn mười sáu nghìn góc phố trên khắp Nhật Bản, một cuộc cách mạng không tiếng súng đang tăng tốc. Gã khổng lồ bán lẻ châu Á FamilyMart đã chính thức khởi động một kế hoạch chưa từng có tiền lệ, với mục tiêu triển khai toàn diện hệ thống thanh toán AI không người lái, được phát triển cùng công ty khởi nghiệp Touch To Go, đến tất cả các chi nhánh của mình trước năm 2025. Đây không chỉ đơn thuần là việc cập nhật thiết bị, mà là một canh bạc táo bạo nhất trước vấn đề thiếu hụt lao động đã ăn sâu vào gốc rễ của xã hội Nhật Bản.
Tại sao tin tức này lại quan trọng? Bởi vì nó đẩy các cửa hàng tiện lợi Nhật Bản – vốn được mệnh danh là đầu dây thần kinh của hạ tầng xã hội – đến ngã tư đường giữa tự động hóa và dịch vụ nhân văn. Dưới áp lực kép từ việc lương theo giờ không ngừng tăng và mô hình “một nhân viên” vào ca đêm ngày càng khó duy trì, quyết định của FamilyMart thực chất là một bước đi dò đường cho tương lai của toàn bộ ngành bán lẻ và dịch vụ Nhật Bản. Tác động của động thái này vượt xa báo cáo tài chính của doanh nghiệp, nó trực tiếp đặt ra câu hỏi: Khi hiệu quả và sự tiện lợi được đẩy đến cực điểm, liệu chúng ta đã sẵn sàng đối phó với những xung đột xã hội mà nó mang lại – từ những nhân viên bán thời gian có nguy cơ mất việc, đến những khách hàng cao tuổi cảm thấy bất lực trước màn hình cảm ứng.
Sức đẩy từ nhân khẩu học: “Vấn đề năm 2040” không thể né tránh
Động lực thực sự đằng sau cuộc cải cách này không đến từ tham vọng của ban lãnh đạo, mà xuất phát từ thực tế cấu trúc dân số không thể đảo ngược của Nhật Bản. Theo dự báo của Viện Nghiên cứu Dân số và An sinh Xã hội Quốc gia Nhật Bản, đến năm 2040, dân số trong độ tuổi lao động của nước này sẽ giảm khoảng 11 triệu người so với năm 2020. Ngành cửa hàng tiện lợi, vốn phụ thuộc nhiều vào lao động linh hoạt, đang đứng ở tuyến đầu của “vách đá dân số” này.
“Chúng tôi không phải đang ‘lựa chọn’ tự động hóa, mà là ‘bắt buộc’ phải làm vậy để tồn tại,” một quản lý phát triển khu vực của FamilyMart giấu tên cho biết. “Trong năm năm qua, thời gian và chi phí để tuyển được một nhân viên sẵn sàng làm ca đêm đã tăng ít nhất gấp đôi. Đối với trụ sở chính và các chủ cửa hàng nhượng quyền, hệ thống thanh toán AI đã chuyển từ một ‘lựa chọn cộng thêm’ thành một ‘nhu yếu phẩm’.”
Hệ thống này, được phát triển bởi công ty Touch To Go với sự hậu thuẫn của tập đoàn ITOCHU, sử dụng camera gắn trên trần nhà và cảm biến trọng lượng trên các kệ hàng để tự động nhận diện sản phẩm khách hàng lấy. Khách hàng chỉ cần bước vào cửa hàng, chọn sản phẩm, sau đó đứng trước màn hình tại khu vực thanh toán được chỉ định, hệ thống sẽ ngay lập tức hiển thị danh sách mua sắm và tổng số tiền, toàn bộ quá trình được cho là có thể rút ngắn thời gian thanh toán hơn 30%.
Canh bạc của các chủ cửa hàng nhượng quyền: Liệu là thuốc giải hay gông cùm mới?
Đối với các chủ cửa hàng nhượng quyền trên toàn quốc, sự xuất hiện của hệ thống này mang đến những cảm xúc lẫn lộn. Ông Tanaka (tên đã được thay đổi), người đã kinh doanh một cửa hàng FamilyMart tại quận Shinagawa, Tokyo hơn mười lăm năm, cho biết ông “lạc quan một cách thận trọng” về quyết định của trụ sở chính.
“Chi phí nhân sự hàng tháng là áp lực lớn nhất của tôi,” ông vừa nói vừa sắp xếp những nắm cơm trên kệ. “Nếu hệ thống này có thể giúp tôi không còn phải lo lắng về những chỗ trống trong lịch làm việc, đó chắc chắn là một tin tốt. Nó cho phép các nhân viên hiện tại tập trung vào những công việc có giá trị hơn như bổ sung hàng hóa, dọn dẹp và chuẩn bị đồ ăn chế biến sẵn.”
Tuy nhiên, đằng sau sự lạc quan là những cân nhắc thực tế. Mặc dù trụ sở chính FamilyMart có thể cung cấp trợ cấp triển khai, nhưng chi phí bảo trì sau này, cách đối phó khi hệ thống gặp sự cố, và liệu điều này có làm xa lánh những khách hàng lớn tuổi trong khu phố, những người đã quen trò chuyện vài câu với nhân viên mỗi ngày, đều là những ẩn số. “Giá trị của một cửa hàng tiện lợi không chỉ nằm ở sự ‘tiện lợi’, mà còn ở sự ấm áp giữa người với người,” ông Tanaka nói thêm. “Tôi lo rằng, khi mọi thứ đều trở nên tự động, cửa hàng của tôi có thể sẽ mất đi linh hồn của nó.”
Nỗi băn khoăn của người tiêu dùng: Thách thức mới từ khoảng cách số
Bên thách thức lớn nhất trong cuộc cải cách này có lẽ là một trong những nhóm khách hàng quan trọng nhất của FamilyMart – cộng đồng người cao tuổi đông đảo của Nhật Bản. Ở nhiều vùng nông thôn, cửa hàng tiện lợi là nơi quan trọng để người già giao tiếp xã hội, thanh toán các hóa đơn tiện ích, và thậm chí là tìm kiếm sự giúp đỡ khẩn cấp.
“Bảo tôi mua đồ với một cái máy ư? Khó quá,” bà Suzuki, một giáo viên về hưu 78 tuổi sống ở ngoại ô tỉnh Chiba, cười và lắc đầu. “Mắt tôi kém rồi, những nút bấm nhỏ trên màn hình đó tôi không thể nhìn rõ được. Tôi vẫn quen đưa tiền cho nhân viên và nghe họ nói một câu ‘Cảm ơn quý khách’.”
Nỗi lo của bà Suzuki đã chỉ ra một mâu thuẫn xã hội sâu sắc mà Nhật Bản đang đối mặt khi đón nhận kỹ thuật số. Khi tốc độ của công nghệ vượt qua khả năng thích ứng của xã hội, một bộ phận người dân sẽ không thể tránh khỏi việc bị bỏ lại phía sau. FamilyMart cho biết trong giai đoạn đầu triển khai sẽ giữ lại ít nhất một quầy thu ngân truyền thống có nhân viên và tăng cường đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng, nhưng câu hỏi làm thế nào để cuộc cách mạng nhân danh hiệu quả này có thể hàn gắn khoảng cách giữa công nghệ và nhân văn vẫn còn bỏ ngỏ.
Việc FamilyMart triển khai AI trên toàn quốc giống như một viên sỏi ném vào mặt hồ xã hội yên tĩnh của Nhật Bản, những gợn sóng mà nó tạo ra đang nhanh chóng lan rộng. Nó buộc các đối thủ cạnh tranh như 7-Eleven và Lawson phải tăng tốc, đồng thời khiến chính phủ và xã hội phải xem xét lại cách sắp xếp cho những người không theo kịp bước tiến, trong quá trình theo đuổi một tương lai hiệu quả hơn và “thông minh” hơn. Cuối cùng, tiêu chuẩn để đánh giá sự thành bại của cuộc cách mạng thầm lặng trước quầy thu ngân này có lẽ không chỉ nằm ở việc tiết kiệm được bao nhiêu chi phí nhân lực, mà còn ở việc liệu nó có thể cung cấp một câu trả lời thực sự bao dung cho một xã hội “siêu già hóa” hay không.
